A pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score) é um método de pesquisa utilizado para calcular o nível de satisfação dos seus clientes em relação á sua empresa e em diferentes etapas da sua experiência.
A pesquisa deve ser enviada logo após o final da experiência do cliente com a sua empresa.
O consumidor deverá responder a pesquisa contendo as perguntas que se adequam para seu ambiente, como exemplo: Como você avalia o nosso atendimento?
Por que devo realizar a pesquisa CSAT?
São vários os motivos que justificam por que vale a pena realizar o CSAT da sua empresa.
Melhorar a experiência do cliente em seu ambiente
Consolidar o relacionamento de empresa e cliente
A pesquisa é respondida rapidamente
Entender a jornada do cliente em seu local
Como o calculo é realizado?
Somamos o número de clientes que responderam 4 e 5, que indicam satisfeito e muito satisfeito e, em seguida, dividimos pelo total de pesquisas e transformamos em porcentagem
Exemplo:
10 clientes responderam 1, o que significa muito ruim;
5 clientes responderam 2, o que significa ruim;
20 clientes responderam 3, o que significa regular;
165 clientes responderam 4, o que significa bom;
100 clientes responderam 5, o que significa ótimo’
Assim o cálculo fica:
CSAT = (100+ 165) / 300
CSAT = 265/ 300
CSAT = 0,88
CSAT = 88,00%
Se a média for acima de 75% e seus clientes estiverem completamente satisfeitos com o seu negócio, ótimo! Basta continuar investindo na melhora de sua empresa e apostar em estratégias inteligentes para mantê-las sempre relevantes para sua marca.
Caso os resultados não estejam na média esperada, você deve tentar entender porque os clientes estão insatisfeitos com os processos da sua empresa e corrigi-los com agilidade e precisão.
Precisa começar a avaliar a sua empresa através pesquisa de satisfação, encontrou informações sobre índice NPS, mas não sabe como avaliar os resultados obtidos? Esse post é para você!
NPS ou Net Promoter Score é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?” A fórmula para calcular o NPS é: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS
Em algum momento da sua vida, você já deve ter se deparado com uma pesquisa como essa: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”
Pois bem, não é por acaso que essa é uma pesquisa extremamente utilizada em todos os tipos de empresa. Essa pergunta faz parte de uma metodologia chamada de Net Promoter Score (NPS).
Ela busca, através de uma pesquisa quanti-qualitativa, ter um panorama sobre a fidelidade dos seus clientes e quão satisfeitos estão com o que sua empresa oferece.
Mas de onde surgiu essa pesquisa e o que está por trás da metodologia NPS?
Tudo começou em 2003, quando Frederick F. Reichheld escreveu uma publicação na Harvard Business Review apresentando o conceito de NPS. O artigo deu origem ao livro “A pergunta definitiva”, detalhando melhor a pesquisa.
Basicamente, Reichheld fez um estudo com diferentes pesquisas e correlacionou os diversos tipos de perguntas com indicadores positivos como recompra, indicações, etc.
Nesse estudo, uma pergunta se destacou por correlacionar 11 entre os 14 casos estudados – e é sobre como usar essa pergunta para o benefício da sua empresa que vamos falar hoje.
Como funciona a metodologia NPS na prática
Para aplicar e usar com inteligência os insights que essa pesquisa nos dá, é importante entender como funciona a sua metodologia.
Trata-se de uma pergunta objetiva, como citado anteriormente:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”
É importante que se tenha um espaço para comentário aberto (não obrigatório), para que os respondentes possam dizer o porquê dessa nota – aí que estará a riqueza da pesquisa.
Os clientes que dão uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, não estão satisfeitos com a sua marca, com o seu produto, com o seu atendimento ou qualquer coisa da sua empresa. Essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua empresa para seus contatos. Além disso, ainda podem ser um grande risco de churn ou de não comprar mais de sua empresa. Atente-se a eles.
Os clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados passivos/neutros: não estão insatisfeitos, mas também não são leais. Podem também trazer alguns pontos de atenção sobre sua empresa nos seus comentários, mas que não o fazem querer abandoná-la (ao menos por enquanto).
Já os clientes que dão nota entre 9 e 10 são considerados promotores: aqueles que amam a sua empresa e provavelmente recomendam sua empresa para amigos e até mesmo nas redes sociais. São tesouros valiosos que podem ser usados para trabalhar seu marketing boca em boca.
A partir das notas dadas pelos clientes é calculada a sua nota de NPS. O cálculo é bem simples:
Passando para porcentagem chegamos ao número 40 que é a nota no NPS.
Em geral é considerado para bench os seguintes parâmetros:
NPS Excelente – entre 75 e 100
NPS Muito bom – entre 50 e 74
NPS Razoável – entre 0 e 49
NPS Ruim – entre -100 e -1
Como e quando aplicar a pesquisa?
Com o Sistema de Pesquisas M2, você conseguira realizar a sua pesquisa, de modo impresso, com totens de pesquisa dentro da sua loja, utilizando uma lista de emails, dentro outros.
O Sitema de Pesquisas M2, conta com:
Diversos tipos de relatórios para que você consiga extrair todo tipo de informação dos dados coletados.
Pesquisas ilimitadas pelo tempo que durar o seu plano, tendo a possibilidade de acessar os dados de pesquisas mesmo estando com o plano vencido.
É possível coletar dados com o seu celular android, com ou sem internet.
Agora, o que fazer com essa nota e com essas informações?
Acompanhe as respostas e a nota. Em quem quer se espelhar? Qual empresa é sua referência? Qual é a média do seu setor em NPS?
Tendo essas respostas, trace uma meta e acompanhe quão distante você está dessa nota. E o mais importante: leia as respostas, pois são elas que vão dizer o porquê da nota.
Nas eleições municipais de 2020 o M2 Sistema de Pesquisas trouxe assertividade, confiança e integridade nos dados coletados, assim ajudou a criar varios cases de sucesso por todo o Brasil, veja:
Nas eleições municipais de 2020 o M2 Sistema de Pesquisas trouxe assertividade, confiança e integridade nos dados coletados, assim ajudou a criar varios cases de sucesso por todo o Brasil, veja:
Empresas de pesquisa têm um papel fundamental no período eleitoral: é o momento dos partidos e candidatos encomendarem pesquisas eleitorais para avaliarem o cenário para definirem os rumos da companha eleitoral! Depois de assumir o cargo muitos parlamentares continuam realizando pesquisas, dessa vez de opinião, para que possam atender as demandas de seus eleitores e receber um feedback do trabalho realizado!
A escolha do aplicativo / sistema de pesquisa é fundamental, uma solução que auxiliará na boa estruturação da pesquisa e fornecerá relatórios completos será a ferramenta que trará eficiência e agilidade na coleta, facilidade na operação e confiabilidade na análise dos dados com gráficos e relatórios!
Mais uma vez, nos orgulhamos dos resultados obtidos por nossos amigos clientes!
Entre em contato! Estamos aqui para auxiliá-lo para que sua empresa também possa alcançar excelentes resultados!
Aplicativo de pesquisa: Buscando uma solução de de baixo custo, fácil de operar e que facilite a análise dos resultados?
Aplicativo de Pesquisa: Gestão e coleta de informações em campo. Criar uma pesquisa eleitoral, de satisfação ou de mercado nunca foi tão fácil, os resultados são obtidos através de gráficos e relatórios gerados com apenas alguns cliques!
O M2 Pesquisas é um aplicativo de pesquisas completo, permite a coleta e análise de informações, com ele é possível realizar qualquer tipo de pesquisa: pesquisa de satisfação, mercado, opinião ou pesquisa eleitoral. As coletas podem ser feitas em totem, tablet ou smartphone de maneira simples, rápida e de baixo custo!
Algumas características:
Permite criar uma simples pesquisa, ou uma sequência de perguntas.
Permite Upload de imagens para serem usadas como fundo da tela.
Gera gráficos e relatórios com o resultado.
Permite o cruzamento de dados dos entrevistados (sexo X idade X escolaridade X renda X estado civil …)
Permite várias pesquisas simultâneas em pontos de coletas diferentes.
O sistema é hospedado na núvem e não exige instalação local.
A coleta das informações pode ser feita em tablets, totens ou em um site.
As respostas das pesquisas são enviadas em tempo real para o servidor.
Opera de forma offline onde não há acesso à internet.
Possui rastreamento: mostra a localização dos pesquisadores e a rota percorrida. ( no caso de pesquisas em tablets)
Totem de pesquisa para eventos
Pesquisa eleitoral ou pesquisa de mercado
Pesquisa eleitoral com coleta em celular
Aplicativo de pesquisa mobile
Sistema de pesquisa de campo: rota dos entrevistadores, área de atuação e gráficos completos
Aplicativo de pesquisa para celulares e tablets
Pesquisa com análise dos resultados com gráficos e relatórios completos
Pesquisa de satisfação para lojas, academias, clínicas! Coleta em tablet ou totem personalizado
Qual a importância da pesquisa eleitoral no processo político?
O trabalho de marketing político não é limitado apenas ao período eleitoral, é um processo constante. Um acontecimento pode modificar a imagem de um político ou de um partido perante o público. Por isso é tão importante saber qual é a opinião da população em relação a política e os candidatos.
Com o adiamento das eleições municipais as equipes têm um tempo maior para definir ações que possam mudar um eventual cenário desfavorável. É justamente sobre pesquisas eleitorais que vamos falar neste artigo.
As pesquisas de opinião são bem conhecidas pelos políticos e pela população. Com os dados coletados as pessoas conseguem ter uma dimensão de como está o cenário de um pleito. Ou seja, é através desta forma de pesquisa política que os eleitores, assessores políticos e os próprios candidatos percebem os rumos que uma eleição está seguindo.
Tão ou mais importante do que as pesquisas durante as eleições são os levantamentos que são feitos periodicamente. Para quem trabalha com assessoria de marketing político é primordial saber se as estratégias do grupo político estão corretas. Através destas pesquisas é que se conhece os locais onde um grupo político é forte, quais são os candidatos que têm mais simpatia da população, como está sendo a administração pública de um local, quais são as demandas da população de certa região, etc.
É muito importante para um político conhecer o eleitorado. Toda a estratégia de uma campanha eleitoral é montada (pelo menos pelos grandes grupos políticos) a partir do levantamento destas pesquisas de público. Imagine só a vantagem que um candidato, partido ou assessor político tem ao saber exatamente como atingir aos eleitores.
Aplicativo de pesquisa: A criação, aplicação e análise de resultados das pesquisas realizadas em alguns cliques ao alcance da sua empresa!
Análise de resultados com apenas alguns cliques!
Com o nosso aplicativo você pode fazer pesquisas eleitorais, de satisfação ou de mercado rapidamente. A coleta de informações pode ser feita em campo com o uso de tablets e os dados são enviados ao servidor em tempo real, nosso sistema registra as coletas mesmo quando não há conexão com a internet, assim não há perda de informações.
Através do módulo de gerenciamento você poderá acessar gráficos e relatórios dos resultados com cruzamento de dados que tornam a pesquisa ainda mais valiosa. Você não saberá apenas um número, mas poderá traçar o perfil dos entrevistados de acordo com dados como a idade, sexo, renda, preferências, localização.
Descubra o perfil dos entrevistados, sejam eles clientes ou eleitores.
Uma das questões mais discutidas entre aqueles que não acreditam nos resultados das pesquisas eleitorais, por exemplo, é a veracidade das informações. Como saber se o entrevistador esteve no local fazendo a coleta dos dados?
O resultado das pesquisas pode definir os rumos para a campanha eleitoral!
O M2 Pesquisas também é uma importante ferramenta na corrida eleitoral: você pode criar pesquisas com respostas espontâneas ou estimuladas, pesquisas qualitativas ou quantitativas. Você poderá criar perguntas com alternativas ou respostas livres também e utilizar imagens na entrevista: foto de candidatos em pesquisas eleitorais, por exemplo.
Outra vantagem do M2 Pesquisas é que as perguntas e respostas cadastradas ficam armazenadas e podem ser utilizadas em diversas pesquisas simultaneamente, você não precisa cadastrar a mesma pergunta várias vezes e pode utilizar dados (perguntas e respostas) de pesquisas anteriores. Assim, novas pesquisas podem ser criadas em minutos.
As empresas precisam satisfazer seus clientes, sob pena de perdê-los em definitivo. Parece óbvio, mas alguns negócios se perdem com relação a essa questão, o que reforça a necessidade de elaborar periodicamente pesquisas de satisfação eficientes que ofereçam indicativos claros acerca dos passos a serem seguidos pela empresa.
Nossa equipe preparou 5 dicas essenciais para que suas pesquisas de satisfação realmente tragam respostas reveladoras sobre os rumos que sua organização deve tomar. Não desenvolva mais nenhuma pesquisa antes de dar uma olhada nas próximas linhas!
Dica 1: não enrole demais
Pesquisas indicam que você deve limitar a no máximo 10 perguntas a sua pesquisa de satisfação.
Pesquisas muito longas acabam cansando o entrevistado, podendo leva-lo a escolher as respostas mais “fáceis” e contaminando o resultado final da sua pesquisa.
A utilização de um equipamento de coleta de pesquisa pode ser uma ferramenta importante: um totem de pesquisa bem posicionado no ambiente fará com que o usuário participe, deixando sua opinião de imediato.
Um totem personalizado que convide o cliente a avaliar seus serviços ou produtos mostrará que sua empresa se importa com a opinião dele!
Não existe uma regra certa sobre isso. Até porque, dependendo do segmento de atuação da sua empresa e do tipo de serviço que você presta, isso pode variar bastante.
Experimente perguntar sobre a experiência do cliente, o suporte que você ofereceu quando ele teve uma dúvida, a qualidade do seu atendimento.
Essas são três áreas que a maioria dos negócios têm em comum. E também são três pontos críticos que quando estão mal impactam negativamente na sua imagem.
Dica 3: determine o meio de acordo com as facilidades de acesso dos próprios clientes
Se estivermos falando de uma loja física, uma saída interessante seria a instalação de totens, que poderão ser acessados de forma rápida pelos seus consumidores quando posicionados, por exemplo, na saída do estabelecimento.
Para quem possui sua força de vendas focada no ambiente web, por outro lado, o envio de e-mails pode ser funcional, desde que haja um plano de cadastramento de e-mails e que esses endereços jamais sejam usados para envio de spam ou publicidade sem a autorização dos destinatários.
Dica 4: peça feedbacks
Uma pesquisa de satisfação geralmente tem critérios objetivos de avaliação. Então, se o cliente marcou que algo está ruim ou regular, peça para ele deixar um comentário explicando o porquê.
O contrário também é válido. Se ele marcou que determinado critério está ótimo, solicite também um depoimento que possa ser usado como prova social para conquistar a confiança de mais clientes no futuro.
Todas as decisões relacionadas a novos empreendimentos contêm um certo grau de incerteza: tanto das informações em que estão baseadas, quanto das suas consequências. Por isso, é necessário que exista uma pesquisa de mercado. Mas você sabe o que é essa pesquisa e como ela é feita?
A pesquisa de mercado tem o objetivo de orientar o empreendedor nas estratégias que serão tomadas. Porém, a informação por si só não leva à decisão nem ao sucesso do negócio: é preciso escolher um curso de ação que ajude a identificar problemas e oportunidades e que indique caminhos que reduzam possíveis riscos. Vamos aos passos!
1 – Defina o objetivo da pesquisa
Oque você quer descobrir com ela? Pode ser para definir a qualidade e a variedade dos produtos, identificar uma demanda, ajustar preços ou dimensionar o tamanho da equipe de vendas, por exemplo.
2 – Estabeleça quem é o público-alvo da pesquisa
São os fornecedores, os consumidores ou os concorrentes? O público é definido com base no objetivo da pesquisa.
3 – Use a tecnologia a seu favor
Pesquisas feitas com papel e caneta já são passado, hoje contamos com sistemas gerenciadores de pesquisas de última geração, como o M2 Sistema de Pesquisas nele podemos criar inúmeros tipos de pesquisas, distribuí-las nos pontos de coletas, em tablets, celulares e computadores. Sem dúvidas um aplicativo de pesquisa é essencial para uma pesquisa de mercado, ele irá agilizar todo o processo de coleta dos dados e ainda diminuirá muito o custo da pesquisa.
4 – Elabore um roteiro básico de perguntas
Elas devem ser diretas e imparciais. Também devem ser testadas internamente antes de serem aplicadas aos consumidores e conter todos os aspectos que se deseja detectar.
5 – Elabore o questionário
Inclua as perguntas já testadas e validadas. Ordene-as de uma forma que o questionário fique simples de ser respondido pelo seu público-alvo.
6 – Aplique o questionário
Realize a pesquisa em campo, com o uso de tablets e/ou smartphones, neste ponto um aplicativo móvel de pesquisas irá ajuda-lo muito, o M2 Sistema de Pesquisas conta com um sistema fácil e tecnológico de coleta de dados com Geolocalização, assim você identifica onde foi realizada cada entrevista, além disso o sistema de coleta funciona sem conexão com a internet, assim seus entrevistadores não precisarão se preocupar com o sinal de wifi ou internet móvel.
7 – Compile os resultados
Após o fim das entrevistas, compile os dados coletados em relatórios, que irão ajudá-lo a entender melhor o resultado da pesquisa. Novamente um sistema de pesquisas facilitará muito nesse processo, o M2 Sistema de Pesquisas conta com inúmeros tipo de relatórios com gráficos, relatórios e cruzamento de dados! Um sistema que permitirá a análise de todos os resultados e variáveis coletadas na sua pesquisa.
Sistema de pesquisa: coleta de dados em tablet, totem ou online. Você pode fazer pesquisa eleitoral, de satisfação ou pesquisa de mercado. Experimente grátis!
Com o M2 pesquisas você pode criar pesquisas com respostas espontâneas ou estimuladas, pesquisas qualitativas ou quantitativas. Você poderá criar perguntas com alternativas ou respostas livres também e utilizar imagens na entrevista: foto de candidatos em pesquisas eleitorais, por exemplo.
Outra vantagem do M2 Pesquisas é que as perguntas e respostas cadastradas ficam armazenadas e podem ser utilizadas em diversas pesquisas simultaneamente, você não precisa cadastrar a mesma pergunta várias vezes e pode utilizar dados (perguntas e respostas) de pesquisas anteriores. Assim, novas pesquisas podem ser criadas em minutos.
Nosso sistema de pesquisa pode ser usardo para realização de pesquisa eleitoral, pesquisa de satisfação e qualquer outra pesquisa de coleta de informações (pesquisa demográfica, por exemplo). A coleta de dados da pesquisa pode ser feita em campo com o uso de tablets e smartphones.
Você pode experimentar nosso software gratuitamente!
