A pesquisa CES (Customer Effort Score) é uma forma de avaliar a satisfação do cliente com a empresa.
A pesquisa é realizada com uma unica pergunta que pode ser usada em diferentes momentos da trajetória do cliente.
A análise pede que seja avaliada a facilidade com a utilização dos produtos ou serviços, que podem ser classificadas como “extremamente difícil” até “extremamente fácil”.
Com o resultado do nível de dificuldade é possível identificar a probabilidade do consumidor comprar novamente ou não.
Acima citamos um exemplo de pergunta para ser enviada ao cliente.
Qual momento enviar a pesquisa?
Essa pesquisa busca a dificuldade que os clientes possuem ao ter contato com sua empresa em vários pontos, desde o atendimento até o suporte.
Para aplicar uma pesquisa e coletar métricas para esse indicador, é importante definir as informações a serem coletadas. Ou seja, qual é o estágio que você deseja avaliar.
Se você quiser saber quanto esforço um cliente faz para fazer uma compra, envie uma pesquisa logo após a venda, por exemplo
Como o calculo é realizado?
Exemplo:
10 clientes responderam alternativa 1
12 clientes responderam alternativa 2
15 clientes responderam alternativa 3
30 clientes responderam alternativa 4
35 clientes responderam alternativa 5
40 clientes responderam alternativa 6
55 clientes responderam alternativa 7
Dividimos o número total de respostas pelo número de pesquisas
Assim o cálculo fica:
CES = (55 x 7) + (40 x 6) + (35 x 5) + (30 x 4) + (15 x 3) + (12 x 2) + (10×1) / 197
CES = 999 / 197
CES = 5,07
A média acima de 5 é considerada boa, em uma escala de 1 a 7.
A pesquisa de clima organizacional, é uma pesquisa aplicada com os colaboradores da empresa com a finalidade de identificar os pontos altos e baixos da empresa. Dessa forma, existe a chance de criar um projeto estratégico de comunicação interna com dados reais dos seus colaboradores e da sua empresa.
Como realizo minha pesquisa?
Realizar uma pesquisa de clima organizacional é muito rápido e fácil: você define os fatores que quer avaliar em sua empresa, arquiteta as perguntas, personaliza a pesquisa e envia para os colaboradores, para que realizem.
Depois de respondidas as pesquisas, é possível gerar relatórios para visualizar os dados obtidos. Com os relatórios a empresa pode analisar as informações destacadas pelos colaboradores e criar uma estratégia de ação. Isso ajuda a aumentar o engajamento e a produtividade dos colaboradores para que sua empresa possa se manter sempre competitiva no mercado e alcançar os resultados desejados.
O resultado da pesquisa pode trazer diversos benefícios para a empresa.
Rendimento
Competitividade
Atração de talentos
Como realizo minha pesquisa de Clima Organizacional com a MarcaRS?
A pesquisa NVS significa Net Value Score (pontuação do valor líquido) e é uma métrica que avalia beneficios, preço e valor da marca.
Assim, é possível identificar se a sua empresa é superior a concorrência ou não, utilizando os três pontos acima como parâmetros.
Como realizo minha pesquisa?
Você envia para o cliente perguntas com relação aos pontos que você deseja melhorar.
Exemplo de perguntas:
Como você avalia os benefícios dos produtos oferecidos, em comparação com os benefícios de empresas semelhantes?
Como você avalia os preços de nossa empresa, em comparação com os de outras empresas?
Como você avalia a nossa empresa no valor final oferecido, em comparação com outras empresas de produtos similares?
As respostas são representadas em uma escala, que vai de consideralvelmente melhor a consideralvelmente pior.
Como o calculo é realizado?
O cálculo é realizado seguindo a seguinte fórmula:
NVS = % (consideravelmente melhor) x 2 + % (um pouco melhor) – % (consideravelmente pior) x 2 + % (um pouco pior) / 2
Após aplicar a fórmula, você precisa entender os resultados. Assim, receberá a pontuação variando entre – 100 e 100.
Podemos considerar:
Acima de 60: excepcional
De 40 a 59: excelente
De 30 a 39: bom
De 20 a 29: moderado
Abaixo de 20: ruim.
Seguindo essa métrica, você pode entender a percepção de valor da sua empresa e desenvolver estratégias de melhoria, o que afeta diretamente o valor cobrado pelo produto.
A pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score) é um método de pesquisa utilizado para calcular o nível de satisfação dos seus clientes em relação á sua empresa e em diferentes etapas da sua experiência.
A pesquisa deve ser enviada logo após o final da experiência do cliente com a sua empresa.
O consumidor deverá responder a pesquisa contendo as perguntas que se adequam para seu ambiente, como exemplo: Como você avalia o nosso atendimento?
Por que devo realizar a pesquisa CSAT?
São vários os motivos que justificam por que vale a pena realizar o CSAT da sua empresa.
Melhorar a experiência do cliente em seu ambiente
Consolidar o relacionamento de empresa e cliente
A pesquisa é respondida rapidamente
Entender a jornada do cliente em seu local
Como o calculo é realizado?
Somamos o número de clientes que responderam 4 e 5, que indicam satisfeito e muito satisfeito e, em seguida, dividimos pelo total de pesquisas e transformamos em porcentagem
Exemplo:
10 clientes responderam 1, o que significa muito ruim;
5 clientes responderam 2, o que significa ruim;
20 clientes responderam 3, o que significa regular;
165 clientes responderam 4, o que significa bom;
100 clientes responderam 5, o que significa ótimo’
Assim o cálculo fica:
CSAT = (100+ 165) / 300
CSAT = 265/ 300
CSAT = 0,88
CSAT = 88,00%
Se a média for acima de 75% e seus clientes estiverem completamente satisfeitos com o seu negócio, ótimo! Basta continuar investindo na melhora de sua empresa e apostar em estratégias inteligentes para mantê-las sempre relevantes para sua marca.
Caso os resultados não estejam na média esperada, você deve tentar entender porque os clientes estão insatisfeitos com os processos da sua empresa e corrigi-los com agilidade e precisão.
Precisa começar a avaliar a sua empresa através pesquisa de satisfação, encontrou informações sobre índice NPS, mas não sabe como avaliar os resultados obtidos? Esse post é para você!
NPS ou Net Promoter Score é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?” A fórmula para calcular o NPS é: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS
Em algum momento da sua vida, você já deve ter se deparado com uma pesquisa como essa: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”
Pois bem, não é por acaso que essa é uma pesquisa extremamente utilizada em todos os tipos de empresa. Essa pergunta faz parte de uma metodologia chamada de Net Promoter Score (NPS).
Ela busca, através de uma pesquisa quanti-qualitativa, ter um panorama sobre a fidelidade dos seus clientes e quão satisfeitos estão com o que sua empresa oferece.
Mas de onde surgiu essa pesquisa e o que está por trás da metodologia NPS?
Tudo começou em 2003, quando Frederick F. Reichheld escreveu uma publicação na Harvard Business Review apresentando o conceito de NPS. O artigo deu origem ao livro “A pergunta definitiva”, detalhando melhor a pesquisa.
Basicamente, Reichheld fez um estudo com diferentes pesquisas e correlacionou os diversos tipos de perguntas com indicadores positivos como recompra, indicações, etc.
Nesse estudo, uma pergunta se destacou por correlacionar 11 entre os 14 casos estudados – e é sobre como usar essa pergunta para o benefício da sua empresa que vamos falar hoje.
Como funciona a metodologia NPS na prática
Para aplicar e usar com inteligência os insights que essa pesquisa nos dá, é importante entender como funciona a sua metodologia.
Trata-se de uma pergunta objetiva, como citado anteriormente:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”
É importante que se tenha um espaço para comentário aberto (não obrigatório), para que os respondentes possam dizer o porquê dessa nota – aí que estará a riqueza da pesquisa.
Os clientes que dão uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, não estão satisfeitos com a sua marca, com o seu produto, com o seu atendimento ou qualquer coisa da sua empresa. Essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua empresa para seus contatos. Além disso, ainda podem ser um grande risco de churn ou de não comprar mais de sua empresa. Atente-se a eles.
Os clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados passivos/neutros: não estão insatisfeitos, mas também não são leais. Podem também trazer alguns pontos de atenção sobre sua empresa nos seus comentários, mas que não o fazem querer abandoná-la (ao menos por enquanto).
Já os clientes que dão nota entre 9 e 10 são considerados promotores: aqueles que amam a sua empresa e provavelmente recomendam sua empresa para amigos e até mesmo nas redes sociais. São tesouros valiosos que podem ser usados para trabalhar seu marketing boca em boca.
A partir das notas dadas pelos clientes é calculada a sua nota de NPS. O cálculo é bem simples:
Passando para porcentagem chegamos ao número 40 que é a nota no NPS.
Em geral é considerado para bench os seguintes parâmetros:
NPS Excelente – entre 75 e 100
NPS Muito bom – entre 50 e 74
NPS Razoável – entre 0 e 49
NPS Ruim – entre -100 e -1
Como e quando aplicar a pesquisa?
Com o Sistema de Pesquisas M2, você conseguira realizar a sua pesquisa, de modo impresso, com totens de pesquisa dentro da sua loja, utilizando uma lista de emails, dentro outros.
O Sitema de Pesquisas M2, conta com:
Diversos tipos de relatórios para que você consiga extrair todo tipo de informação dos dados coletados.
Pesquisas ilimitadas pelo tempo que durar o seu plano, tendo a possibilidade de acessar os dados de pesquisas mesmo estando com o plano vencido.
É possível coletar dados com o seu celular android, com ou sem internet.
Agora, o que fazer com essa nota e com essas informações?
Acompanhe as respostas e a nota. Em quem quer se espelhar? Qual empresa é sua referência? Qual é a média do seu setor em NPS?
Tendo essas respostas, trace uma meta e acompanhe quão distante você está dessa nota. E o mais importante: leia as respostas, pois são elas que vão dizer o porquê da nota.
Nas eleições municipais de 2020 o M2 Sistema de Pesquisas trouxe assertividade, confiança e integridade nos dados coletados, assim ajudou a criar varios cases de sucesso por todo o Brasil, veja:
Nas eleições municipais de 2020 o M2 Sistema de Pesquisas trouxe assertividade, confiança e integridade nos dados coletados, assim ajudou a criar varios cases de sucesso por todo o Brasil, veja:
Empresas de pesquisa têm um papel fundamental no período eleitoral: é o momento dos partidos e candidatos encomendarem pesquisas eleitorais para avaliarem o cenário para definirem os rumos da companha eleitoral! Depois de assumir o cargo muitos parlamentares continuam realizando pesquisas, dessa vez de opinião, para que possam atender as demandas de seus eleitores e receber um feedback do trabalho realizado!
A escolha do aplicativo / sistema de pesquisa é fundamental, uma solução que auxiliará na boa estruturação da pesquisa e fornecerá relatórios completos será a ferramenta que trará eficiência e agilidade na coleta, facilidade na operação e confiabilidade na análise dos dados com gráficos e relatórios!
Mais uma vez, nos orgulhamos dos resultados obtidos por nossos amigos clientes!
Entre em contato! Estamos aqui para auxiliá-lo para que sua empresa também possa alcançar excelentes resultados!
Aplicativo de pesquisa: Buscando uma solução de de baixo custo, fácil de operar e que facilite a análise dos resultados?
Aplicativo de Pesquisa: Gestão e coleta de informações em campo. Criar uma pesquisa eleitoral, de satisfação ou de mercado nunca foi tão fácil, os resultados são obtidos através de gráficos e relatórios gerados com apenas alguns cliques!
O M2 Pesquisas é um aplicativo de pesquisas completo, permite a coleta e análise de informações, com ele é possível realizar qualquer tipo de pesquisa: pesquisa de satisfação, mercado, opinião ou pesquisa eleitoral. As coletas podem ser feitas em totem, tablet ou smartphone de maneira simples, rápida e de baixo custo!
Algumas características:
Permite criar uma simples pesquisa, ou uma sequência de perguntas.
Permite Upload de imagens para serem usadas como fundo da tela.
Gera gráficos e relatórios com o resultado.
Permite o cruzamento de dados dos entrevistados (sexo X idade X escolaridade X renda X estado civil …)
Permite várias pesquisas simultâneas em pontos de coletas diferentes.
O sistema é hospedado na núvem e não exige instalação local.
A coleta das informações pode ser feita em tablets, totens ou em um site.
As respostas das pesquisas são enviadas em tempo real para o servidor.
Opera de forma offline onde não há acesso à internet.
Possui rastreamento: mostra a localização dos pesquisadores e a rota percorrida. ( no caso de pesquisas em tablets)
Totem de pesquisa para eventos
Pesquisa eleitoral ou pesquisa de mercado
Pesquisa eleitoral com coleta em celular
Aplicativo de pesquisa mobile
Sistema de pesquisa de campo: rota dos entrevistadores, área de atuação e gráficos completos
Aplicativo de pesquisa para celulares e tablets
Pesquisa com análise dos resultados com gráficos e relatórios completos
Pesquisa de satisfação para lojas, academias, clínicas! Coleta em tablet ou totem personalizado
Qual a importância da pesquisa eleitoral no processo político?
O trabalho de marketing político não é limitado apenas ao período eleitoral, é um processo constante. Um acontecimento pode modificar a imagem de um político ou de um partido perante o público. Por isso é tão importante saber qual é a opinião da população em relação a política e os candidatos.
Com o adiamento das eleições municipais as equipes têm um tempo maior para definir ações que possam mudar um eventual cenário desfavorável. É justamente sobre pesquisas eleitorais que vamos falar neste artigo.
As pesquisas de opinião são bem conhecidas pelos políticos e pela população. Com os dados coletados as pessoas conseguem ter uma dimensão de como está o cenário de um pleito. Ou seja, é através desta forma de pesquisa política que os eleitores, assessores políticos e os próprios candidatos percebem os rumos que uma eleição está seguindo.
Tão ou mais importante do que as pesquisas durante as eleições são os levantamentos que são feitos periodicamente. Para quem trabalha com assessoria de marketing político é primordial saber se as estratégias do grupo político estão corretas. Através destas pesquisas é que se conhece os locais onde um grupo político é forte, quais são os candidatos que têm mais simpatia da população, como está sendo a administração pública de um local, quais são as demandas da população de certa região, etc.
É muito importante para um político conhecer o eleitorado. Toda a estratégia de uma campanha eleitoral é montada (pelo menos pelos grandes grupos políticos) a partir do levantamento destas pesquisas de público. Imagine só a vantagem que um candidato, partido ou assessor político tem ao saber exatamente como atingir aos eleitores.
Aplicativo de pesquisa: A criação, aplicação e análise de resultados das pesquisas realizadas em alguns cliques ao alcance da sua empresa!
Análise de resultados com apenas alguns cliques!
Com o nosso aplicativo você pode fazer pesquisas eleitorais, de satisfação ou de mercado rapidamente. A coleta de informações pode ser feita em campo com o uso de tablets e os dados são enviados ao servidor em tempo real, nosso sistema registra as coletas mesmo quando não há conexão com a internet, assim não há perda de informações.
Através do módulo de gerenciamento você poderá acessar gráficos e relatórios dos resultados com cruzamento de dados que tornam a pesquisa ainda mais valiosa. Você não saberá apenas um número, mas poderá traçar o perfil dos entrevistados de acordo com dados como a idade, sexo, renda, preferências, localização.
Descubra o perfil dos entrevistados, sejam eles clientes ou eleitores.
Uma das questões mais discutidas entre aqueles que não acreditam nos resultados das pesquisas eleitorais, por exemplo, é a veracidade das informações. Como saber se o entrevistador esteve no local fazendo a coleta dos dados?
O resultado das pesquisas pode definir os rumos para a campanha eleitoral!
O M2 Pesquisas também é uma importante ferramenta na corrida eleitoral: você pode criar pesquisas com respostas espontâneas ou estimuladas, pesquisas qualitativas ou quantitativas. Você poderá criar perguntas com alternativas ou respostas livres também e utilizar imagens na entrevista: foto de candidatos em pesquisas eleitorais, por exemplo.
Outra vantagem do M2 Pesquisas é que as perguntas e respostas cadastradas ficam armazenadas e podem ser utilizadas em diversas pesquisas simultaneamente, você não precisa cadastrar a mesma pergunta várias vezes e pode utilizar dados (perguntas e respostas) de pesquisas anteriores. Assim, novas pesquisas podem ser criadas em minutos.
