A pesquisa CES (Customer Effort Score) é uma forma de avaliar a satisfação do cliente com a empresa.

A pesquisa é realizada com uma unica pergunta que pode ser usada em diferentes momentos da trajetória do cliente.

A análise pede que seja avaliada a facilidade com a utilização dos produtos ou serviços, que podem ser classificadas como “extremamente difícil” até “extremamente fácil”.

Com o resultado do nível de dificuldade é possível identificar a probabilidade do consumidor comprar novamente ou não.

Acima citamos um exemplo de pergunta para ser enviada ao cliente.

Qual momento enviar a pesquisa?

Essa pesquisa busca a dificuldade que os clientes possuem ao ter contato com sua empresa em vários pontos, desde o atendimento até o suporte.

Para aplicar uma pesquisa e coletar métricas para esse indicador, é importante definir as informações a serem coletadas. Ou seja, qual é o estágio que você deseja avaliar.

Se você quiser saber quanto esforço um cliente faz para fazer uma compra, envie uma pesquisa logo após a venda, por exemplo

Como o calculo é realizado?

Exemplo:

• 10 clientes responderam alternativa 1
• 12 clientes responderam alternativa 2
• 15 clientes responderam alternativa 3
• 30 clientes responderam alternativa 4
• 35 clientes responderam alternativa 5
• 40 clientes responderam alternativa 6
• 55 clientes responderam alternativa 7

Dividimos o número total de respostas pelo número de pesquisas

Assim o cálculo fica:

CES = (55 x 7) + (40 x 6) + (35 x 5) + (30 x 4) + (15 x 3) + (12 x 2) + (10×1) / 197

CES = 999 / 197

CES = 5,07

A média acima de 5 é considerada boa, em uma escala de 1 a 7.

Como realizo minha pesquisa CES com a MarcaRS?

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