A pesquisa CES (Customer Effort Score) ├® uma forma de avaliar a satisfa├º├úo do cliente com a empresa.
A pesquisa ├® realizada com uma unica pergunta que pode ser usada em diferentes momentos da trajet├│ria do cliente.
A an├ílise pede que seja avaliada a facilidade com a utiliza├º├úo dos produtos ou servi├ºos, que podem ser classificadas como ÔÇ£extremamente dif├¡cilÔÇØ at├® ÔÇ£extremamente f├ícilÔÇØ.
Com o resultado do n├¡vel de dificuldade ├® poss├¡vel identificar a probabilidade do consumidor comprar novamente ou n├úo.
Acima citamos um exemplo de pergunta para ser enviada ao cliente.
Qual momento enviar a pesquisa?
Essa pesquisa busca a dificuldade que os clientes possuem ao ter contato com sua empresa em v├írios pontos, desde o atendimento at├® o suporte.
Para aplicar uma pesquisa e coletar m├®tricas para esse indicador, ├® importante definir as informa├º├Áes a serem coletadas. Ou seja, qual ├® o est├ígio que voc├¬ deseja avaliar.
Se você quiser saber quanto esforço um cliente faz para fazer uma compra, envie uma pesquisa logo após a venda, por exemplo
Como o calculo ├® realizado?
Exemplo:
- 10 clientes responderam alternativa 1
- 12 clientes responderam alternativa 2
- 15 clientes responderam alternativa 3
- 30 clientes responderam alternativa 4
- 35 clientes responderam alternativa 5
- 40 clientes responderam alternativa 6
- 55 clientes responderam alternativa 7
Dividimos o n├║mero total de respostas pelo n├║mero de pesquisas
Assim o cálculo fica:
CES = (55 x 7) + (40 x 6) + (35 x 5) + (30 x 4) + (15 x 3) + (12 x 2) + (10×1) / 197
CES = 999 / 197
CES = 5,07
A m├®dia acima de 5 ├® considerada boa, em uma escala de 1 a 7.
Como realizo minha pesquisa CES com a MarcaRS?
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- Envie a pesquisa para seus clientes
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