O Guia do NPS: o que a Net Promoter Score tem a dizer sobre sua empresa?

Publicado por MarcaRS em

NPS ou Net Promoter Score é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?” A fórmula para calcular o NPS é: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS

Em algum momento da sua vida, você já deve ter se deparado com uma pesquisa como essa: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”

Pois bem, não é por acaso que essa é uma pesquisa extremamente utilizada em todos os tipos de empresa. Essa pergunta faz parte de uma metodologia chamada de Net Promoter Score (NPS).

Ela busca, através de uma pesquisa quanti-qualitativa, ter um panorama sobre a fidelidade dos seus clientes e quão satisfeitos estão com o que sua empresa oferece.

Mas de onde surgiu essa pesquisa e o que está por trás da metodologia NPS?

Tudo começou em 2003, quando Frederick F. Reichheld escreveu uma publicação na Harvard Business Review apresentando o conceito de NPS. O artigo deu origem ao livro “A pergunta definitiva”, detalhando melhor a pesquisa.

Basicamente, Reichheld fez um estudo com diferentes pesquisas e correlacionou os diversos tipos de perguntas com indicadores positivos como recompra, indicações, etc.

Nesse estudo, uma pergunta se destacou por correlacionar 11 entre os 14 casos estudados – e é sobre como usar essa pergunta para o benefício da sua empresa que vamos falar hoje.

Como funciona a metodologia NPS na prática

Para aplicar e usar com inteligência os insights que essa pesquisa nos dá, é importante entender como funciona a sua metodologia.

Trata-se de uma pergunta objetiva, como citado anteriormente:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”

É importante que se tenha um espaço para comentário aberto (não obrigatório), para que os respondentes possam dizer o porquê dessa nota – aí que estará a riqueza da pesquisa.

Os clientes que dão uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, não estão satisfeitos com a sua marca, com o seu produto, com o seu atendimento ou qualquer coisa da sua empresa. Essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua empresa para seus contatos. Além disso, ainda podem ser um grande risco de churn ou de não comprar mais de sua empresa. Atente-se a eles.

Os clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados passivos/neutros: não estão insatisfeitos, mas também não são leais. Podem também trazer alguns pontos de atenção sobre sua empresa nos seus comentários, mas que não o fazem querer abandoná-la (ao menos por enquanto).

Já os clientes que dão nota entre 9 e 10 são considerados promotores: aqueles que amam a sua empresa e provavelmente recomendam sua empresa para amigos e até mesmo nas redes sociais. São tesouros valiosos que podem ser usados para trabalhar seu marketing boca em boca.

A partir das notas dadas pelos clientes é calculada a sua nota de NPS. O cálculo é bem simples:

% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS

Para exemplo utilizarei 10 respostas, sendo:

  • 6 clientes foram promotores;
  • 2 detratores e
  • 2 passivos.

O cálculo da nota ficaria da seguinte forma:

0,6 (60% promotores) – 0,2 (20% detratores) = 0,4  

Passando para porcentagem chegamos ao número 40 que é a nota no NPS.

Em geral é considerado para bench os seguintes parâmetros:

  • NPS Excelente – entre 75 e 100
  • NPS Muito bom – entre 50 e 74
  • NPS Razoável – entre 0 e 49
  • NPS Ruim – entre -100 e -1

Como e quando aplicar a pesquisa?

Com o Sistema de Pesquisas M2, você conseguira realizar a sua pesquisa, de modo impresso, com totens de pesquisa dentro da sua loja, utilizando uma lista de emails, dentro outros.

O Sitema de Pesquisas M2, conta com:

  • Diversos tipos de relatórios para que você consiga extrair todo tipo de informação dos dados coletados.
  • Pesquisas ilimitadas pelo tempo que durar o seu plano, tendo a possibilidade de acessar os dados de pesquisas mesmo estando com o plano vencido.
  • É possível coletar dados com o seu celular android, com ou sem internet.

Agora, o que fazer com essa nota e com essas informações?

Acompanhe as respostas e a nota. Em quem quer se espelhar? Qual empresa é sua referência? Qual é a média do seu setor em NPS?

Tendo essas respostas, trace uma meta e acompanhe quão distante você está dessa nota. E o mais importante: leia as respostas, pois são elas que vão dizer o porquê da nota.

Fonte: Resultados Digitas