A pesquisa CES (Customer Effort Score) é uma forma de avaliar a satisfação do cliente com a empresa.
A pesquisa é realizada com uma unica pergunta que pode ser usada em diferentes momentos da trajetória do cliente.
A análise pede que seja avaliada a facilidade com a utilização dos produtos ou serviços, que podem ser classificadas como extremamente difícil até extremamente fácil.
Com o resultado do nível de dificuldade é possível identificar a probabilidade do consumidor comprar novamente ou não.
Acima citamos um exemplo de pergunta para ser enviada ao cliente.
Qual momento enviar a pesquisa?
Essa pesquisa busca a dificuldade que os clientes possuem ao ter contato com sua empresa em vários pontos, desde o atendimento até o suporte.
Para aplicar uma pesquisa e coletar métricas para esse indicador, é importante definir as informações a serem coletadas. Ou seja, qual é o estágio que você deseja avaliar.
Se você quiser saber quanto esforço um cliente faz para fazer uma compra, envie uma pesquisa logo após a venda, por exemplo
Como o calculo é realizado?
Exemplo:
- 10 clientes responderam alternativa 1
- 12 clientes responderam alternativa 2
- 15 clientes responderam alternativa 3
- 30 clientes responderam alternativa 4
- 35 clientes responderam alternativa 5
- 40 clientes responderam alternativa 6
- 55 clientes responderam alternativa 7
Dividimos o número total de respostas pelo número de pesquisas
Assim o cálculo fica:
CES = (55 x 7) + (40 x 6) + (35 x 5) + (30 x 4) + (15 x 3) + (12 x 2) + (10×1) / 197
CES = 999 / 197
CES = 5,07
A média acima de 5 é considerada boa, em uma escala de 1 a 7.
Como realizo minha pesquisa CES com a MarcaRS?
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