Como fazer a pesquisa de satisfação do cliente perfeita

Publicado por MarcaRS em

As empresas precisam satisfazer seus clientes, sob pena de perdê-los em definitivo. Parece óbvio, mas alguns negócios se perdem com relação a essa questão, o que reforça a necessidade de elaborar periodicamente pesquisas de satisfação eficientes que ofereçam indicativos claros acerca dos passos a serem seguidos pela empresa.

Pensando nas dificuldades que alguns profissionais da área de qualidade enfrentam na tentativa de compreender a psicologia do cliente, nossa equipe preparou 5 dicas essenciais para que suas pesquisas de satisfação realmente tragam respostas reveladoras sobre os rumos que sua organização deve tomar. Não desenvolva mais nenhuma pesquisa antes de dar uma olhada nas próximas linhas!

Dica 1: não enrole demais

Pesquisas indicam que você deve limitar a no máximo 10 perguntas a sua pesquisa de satisfação.

Pesquisas muito longas acabam cansando o entrevistado, podendo leva-lo a escolher as respostas mais “fáceis” e contaminando o resultado final da sua pesquisa.

Dica 2: como fazer a pergunta certa

Não existe uma regra certa sobre isso. Até porque, dependendo do segmento de atuação da sua empresa e do tipo de serviço que você presta, isso pode variar bastante.

Experimente perguntar sobre a experiência do cliente, o suporte que você ofereceu quando ele teve uma dúvida, a qualidade do seu atendimento.

Essas são três áreas que a maioria dos negócios têm em comum. E também são três pontos críticos que quando estão mal impactam negativamente na sua imagem.

Dica 3: determine o meio de acordo com as facilidades de acesso dos próprios clientes

Se estivermos falando de uma loja física, uma saída interessante seria a instalação de totens, que poderão ser acessados de forma rápida pelos seus consumidores quando posicionados, por exemplo, na saída do estabelecimento.

Para quem possui sua força de vendas focada no ambiente web, por outro lado, o envio de e-mails pode ser funcional, desde que haja um plano de cadastramento de e-mails e que esses endereços jamais sejam usados para envio de spam ou publicidade sem a autorização dos destinatários.

Dica 4: peça feedbacks

Uma pesquisa de satisfação geralmente tem critérios objetivos de avaliação. Então, se o cliente marcou que algo está ruim ou regular, peça para ele deixar um comentário explicando o porquê.

O contrário também é válido. Se ele marcou que determinado critério está ótimo, solicite também um depoimento que possa ser usado como prova social para conquistar a confiança de mais clientes no futuro.

Fontes: Blog Satisfação de Clientes, ClickPages.